PKS Sähkönsiirto Oy vastaa sähkönjakelusta toiminta-alueellaan ja huolehtii verkko-omaisuudesta ja kriittisestä infrastruktuurista. Yhtiöllä on sähkön jakeluverkkoa yhteensä 22.000 kilometriä aivan Kainuun rajalta Savonlinnaan saakka. Yhtiön tärkein perustehtävä on turvata 88.000 asiakkaan luotettava sähkönjakelu kaikissa olosuhteissa.
”Asiakaspalvelun ja käyttöpalvelun ulkoistus onnistui erinomaisesti kahdesta syystä: jämäkkä projektijohto ja tavoiteprosessien jalkautus”
Sami Kervinen
ToimitusjohtajaPKS Sähkönsiirto Oy
Muutosajurit
Sähköistyvän yhteiskunnan myötä jakeluverkon rooli kriittisenä infrastruktuurina korostuu, samalla kun regulaatio- ja tehokkuusvaatimukset kiristyvät. Energiantuotannon hajautuminen, sääriippuvuuden kasvu ja verkon kuormituksen vaihtelu lisäävät operatiivista kompleksisuutta sekä vaatimuksia ajantasaiselle tilannekuvalle, datan käytölle ennakoinnissa ja asiakasrajapinnan hallinnassa. Näihin haasteisiin vastaaminen edellyttää toimintamallien uudistamista kohti skaalautuvia, kustannustehokkaita ja joustavia ratkaisuja, jotka tukevat ydinliiketoimintaan keskittymistä sekä mahdollistavat tehokkaan yhteistyön erikoistuneiden palveluntarjoajien kanssa.
Liiketoimintatarve
PKS Sähkönsiirto Oy:n strategisena liiketoimintatavoitteena on keskittyä verkkoyhtiön ydinliiketoimintoihin eli verkko-omaisuuden hallintaan ja asiakassuhteiden kehittämiseen.
Tämän tavoitteen tukemiseksi liiketoiminnassa tunnistettiin kaksi kehittämisaluetta. Käyttöpalvelujen keskeiset liiketoimintatarpeet olivat:
- Käyttö- ja toimitusvarmuuden sekä operatiivisen tehokkuuden nosto
- Valvomohenkilöstön 24/7-riittävyyden ja saatavuuden varmistus
- Kustannustehokkuus skaalautuvalla henkilöstökustannusrakenteella
- Verkkotieto- ja käytönvalvontajärjestelmien kustannussäästöt
- Asiakaskokemuksen nosto hyvällä saavutettavuudella, erityisesti vikatilanteissa
Asiakaspalvelu-, liittymämyynti-, laskutus-, saatavien hallinta- ja tehtävien hallintaprosesseihin liittyvinä liiketoimintatarpeina olivat:
- Asiakaspalvelujen tavoitettavuuden nosto
- Kustannussäästöt skaalautuvalla henkilöstökustannusrakenteella
- ATJ- ja muiden ICT- ja työkalukustannusten siirto palveluntuottajalle
- Operatiivisen tehokkuuden nosto nopealla vasteajalla ja standardoiduilla liiketoimintaprosesseilla
- Rutiinien ja hallinnollisen työ vähentäminen automaatiota lisäämällä
Ratkaisun kuvaus
Liiketoimintatarpeiden ratkaisuna oli ulkoistaa käyttöpalvelut sekä asiakas-, laskutus- ja mittauspalvelut osaaville ja luotettaville kumppaneille.
Project Business Oy Finland (PBF) toimi hankkeessa PKS Sähkönsiirto Oy:n johdon strategisena kumppanina. PBF:n vastuulla olivat sekä käyttöpalvelun että asiakaspalvelun ulkoistusprojektien johto. Tämä sisälsi mm. johdon päätöksenteon tukea, riskienhallintaa ja monitoimittajaympäristön ohjausta. Lisäksi palveluun kuuluivat vastuujaon mukaiset, verkkoyhtiön osaamista ja henkilöresursseja täydentävät asiantuntijatehtävät.
PBF:n kokeneiden projektipäälliköiden ja asiantuntijoiden voimin vietiin läpi kaksi rinnakkaista ulkoistusprojektia kustannustehokkaasti ja aikataulutavoitteiden mukaisesti seuraavalla vaiheistuksella onnistuneesti tuotantoon:
- Fit-Gap-analyysi vaatimusmäärittelyn ja palveluntuottajien palvelukuvausten perusteella
- Migraatiopoimintojen määrittely ja toteutus
- Integraatioiden kartoitus ja tarvittavat muutokset
- Testimigraatiot
- Ulkoistuspalvelun käyttöönoton kenraaliharjoitus
- Raporttien määrittely ja toteutus
- Siirtyvän henkilöstön perehdytykset palvelutuottajan järjestelmiin
- Käyttöönotto ja koulutus
Ratkaisun lopputuloksena PKS Sähkönsiirto Oy siirtyi hallitusti kumppanivetoiseen toimintamalliin, jossa ulkoistettiin käyttöpalvelujen ja asiakaspalvelun liiketoimintaprosessit ja ICT-järjestelmät. Valituksi tulivat kaksi eri ulkoistuspalveluyhtiötä, joista toinen vastaa sähköverkon operoinnista ja valvonnasta ja toinen asiakaspalvelusta, liittymämyynnistä, laskutuksesta, saatavien hallinnasta ja tehtävien hallinnasta.
Uudet toimintamallit ja järjestelmät otettiin käyttöön hallitusti ilman katkoksia liiketoiminnassa tai palvelutasossa.
Hyödyt
- Laaja ja strateginen muutos vietiin läpi suunnitelmallisesti, vaiheistetusti ja verkkoyhtiön tavoitteita tukien. Muutos pysyi koko ajan hallinnassa ilman hallitsemattomia sivuvaikutuksia liiketoimintaan.
- Palvelutaso ja operatiivinen toiminta säilyivät keskeytyksettä koko muutoksen ajan. Verkkoyhtiö pystyi keskittymään ydintoimintaansa, vaikka samaan aikaan tehtiin merkittäviä muutoksia toimintamalleihin.
- Verkkoyhtiöllä oli koko ajan selkeä tilannekuva, vastuunjako ja yksi taho, joka johti kokonaisuutta monitoimittajaympäristössä.
Lisätietoja:
Sami Kervinen Toimitusjohtaja
etunimi.sukunimi(at)pkssahkonsiirto.fi, (+358) 44 793 9844
