Palveluiden ulkoistus nähdään usein suoraviivaisena tapana tehostaa toimintaa ja parantaa tavoitettavuutta. Kokemuksemme mukaan kyse on kuitenkin paljon laajemmasta kokonaisuudesta. Ulkoistus on organisaatiolle aina muutosprojekti, joka vaatii huolellista valmistelua ja arjen tekemiseen asti ulottuvaa johtamista. Jos ulkoistukseen liittyy työntekijöiden siirtyminen palveluntuottajan palvelukseen, on tärkeää ottaa heidät mukaan projektiin mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Varmista osaava projektinhallinta
Ulkoistus ei pysy raiteillaan ilman tiivistä ohjausta ja avointa viestintää. Säännöllinen tilannekuva, riskien käsittely ja nopea reagointi poikkeamiin ovat tärkeitä koko projektin ajan. Ilman vahvaa projektijohtamista riskit kasvavat nopeasti. Keskitetty projektinhallinta tuo kokonaisuuteen läpinäkyvyyttä ja varmistaa, että päätökset tehdään oikea-aikaisesti. Siksi kannattaa varmistaa, että mukana on projektinhallinnan ammattilaisia.
Tunnista kehittämisalueet
Olemme olleet mukana useissa asiakaspalvelun ulkoistuksissa energiatoimialalla. Yhteistä onnistuneille hankkeille on ollut se, että ulkoistamista on tarkasteltu kehittämisen välineenä, ei pelkkänä kustannusratkaisuna. Ensimmäinen kriittinen vaihe onkin kehittämisalueiden tunnistaminen. Kaikkea ei kannata ulkoistaa eikä ulkoistus tuo automaattisesti hyötyjä, ellei ole kirkasta käsitystä siitä, mitä halutaan parantaa ja miksi.
Panosta suunnitteluun
Moni ulkoistus kaatuu jo alkuvaiheessa puutteelliseen suunnitteluun. Liian optimistiset arviot työmäärästä tai aikataulusta kostautuvat yleensä myöhemmin resurssipaineina ja epäselvyyksinä. Kun alkuvaiheessa käytetään aikaa realistiseen budjetointiin, vaiheistettuun toteutussuunnitelmaan ja tavoitteiden kirkastamiseen, koko projekti etenee hallitummin.
Onnistu kilpailutuksessa ja valitse oikeat kumppanit
Tarpeeseen parhaiten vastaavan palveluntuottajan valinta takaa osaamisen ja tuo lisäarvoa projektin toteutukseen. Paras lopputulos syntyy, kun palveluntuottajalla on syvää ymmärrystä liiketoiminnan tarpeista, prosesseista ja niiden kehittämisestä. Hyvä kumppani ei ainoastaan toteuta annettua tehtävää, vaan kehittää toimintaa yhdessä tilaajaorganisaation kanssa. Yritykselle ulkoistus on usein kertaluonteinen ja uusi projekti. Kilpailutuksessa onnistuminen on ratkaisevaa ja siksi siinä onkin hyvä olla mukana yhteistyökumppani, joka on toteuttanut niitä aikaisemminkin.
Määrittele yhteinen tavoitetila
Kumppanivalinnan jälkeen yhteisen tavoitetilan määrittely on yksi ratkaisevimmista tekijöistä. Kun useampi organisaatio ja tiimi työskentelee saman kokonaisuuden parissa, pienetkin tulkintaerot kasvavat helposti kitkaksi. On tärkeää määritellä, miltä onnistunut palvelu konkreettisesti näyttää: miten laatua mitataan, millaisia vasteaikoja tavoitellaan ja millainen palvelukokemus halutaan tuottaa. Kun tämä on yhteisesti ymmärretty, päätöksenteko ja priorisointi helpottuvat arjessa merkittävästi. Projektin johtamiselle tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen strategiset tavoitteet pidetään mielessä jokaisessa päätöksessä, ei vain projektisuunnitelman alussa.
Selkeytä osapuolten roolit ja vastuut
Roolien ja vastuiden epäselvyys on yksi yleisimmistä syistä siihen, miksi ulkoistusprojekti hidastuu. Päällekkäinen työ ja epäselvät päätöksentekopolut kuormittavat sekä omaa organisaatiota että kumppaneita. Selkeät vastuut, avoin kommunikaatio ja tiedossa olevat päätöksentekokäytännöt luovat tekemiseen sujuvuutta ja luottamusta. Esimerkiksi projektin alkuvaiheessa tehty vastuunjakotaulukko antaa suuntaviivat työnjaolle.
Dokumentoi ja analysoi prosessit
Palveluiden ulkoistuksessa prosessit ovat kaiken perusta. Palveluntuottaja ei voi onnistua, jos toimintatavat elävät ihmisten päässä tai dokumentaatio on keskeneräistä. Hyvin valmistellut prosessikuvaukset sekä nykytilasta että tavoitetilasta antavat selkeän lähtökohdan tekemiselle. Prosessikuvauksia hyödyntäen palveluntuottaja voi tehdä fit gap -analyysin, joka on käytännössä osoittautunut tehokkaaksi keinoksi tunnistaa tarvittavat muutokset ja rakentaa realistinen polku muutoksen läpivientiin. Vastaavasti tilaajalle fit gap -analyysi tarjoaa mahdollisuuden tutustua syvemmin palveluntuottajan prosesseihin.
Kehitä toimintaa yhteistyössä palveluntuottajan kanssa
Palvelun ulkoistus ei ole yksittäinen hankinta, vaan pitkäkestoinen muutos, joka vaikuttaa sekä tilaajan että kumppanin organisaatioiden arkeen ja suoraan asiakkaiden palvelukokemukseen. Vaikka ulkoistuksen toteutuksen jälkeen palvelun tuottamisen vastuu siirtyy kumppanille, johtamista ei kuitenkaan voi ulkoistaa ja unohtaa. Parhaimmillaan toiminnan kehittäminen jatkuu tiiviissä tilaajan ja toimittajan välisessä yhteistyössä, jatkuvasti tuloksia seuraten sekä parhaita käytäntöjä ja uusia innovaatioita soveltaen.
Kun panostetaan suunnitteluun, selkeyteen ja aitoon yhteistyöhön, vältetään yleisimmät sudenkuopat ja luodaan kestävä perusta onnistuneelle yhteistyölle palveluntuottajan kanssa.
Jaana Manninen, projektipäällikkö, Project Business Oy Finland
Project Business Oy Finland on teknologiariippumaton asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa monipuolisesti projektipäällikkö- ja suunnittelupalveluita mm. energia-alan yrityksille. Jos palvelun ulkoistus on teillä ajankohtainen tai jos haluat sparrata ajatuksia ja peilata omaa tilannettanne kokeneen kumppanin kanssa, jatketaan keskustelua. Me PBF:llä olemme mukana silloin, kun ulkoistusta halutaan viedä eteenpäin hallitusti, liiketoimintaa aidosti tukien.
