Sähköinen asiointi sähköyhtiöissä
Yhä useampi sähkönmyyntiyhtiö on ilmoittanut ottaneensa käyttöön uudet SME2024 sähkönmyyntiehdot. Ehtoja soveltavat yhtiöt voivat jatkossa lähettää asiakkaita koskevat asiakirjat ja dokumentit ensisijaisesti sähköisesti paperikirjeen sijaan. Onko siirtymä mahdollista tehdä niin, että postikuluissa tehtävät säästöt eivät siirry asiakaspalvelun kustannuksiksi? Mikä vaikutus siirtymällä on asiakaskokemukseen ja miten varmistaa sujuva paperikirjeiden lähetys sitä tarvitseville?
Uudet SME2024 sähkönmyyntiehdot mahdollistavat oletuksena mm. sopimusvahvistusten ja hinnan tai sopimusehtojen muutosilmoitusten lähettämisen sähköisesti. Tämä tarkoittaa luonnollisesti säästöjä postikirjeiden tulostus- ja lähetyskuluissa, mutta muutos tuo mukanaan myös haasteita asiakaskokemuksen näkökulmasta. Päättipä asiakas ottaa käyttöönsä sähköisen asioinnin tai vanhan kunnon paperikirjeen, tulee prosessin toimia sähkönmyyjän päässä sujuvasti. Loppuasiakkailla on nimittäin vahvat oletuksensa siitä miten sähköisen asioinnin tulisi toimia. Omaa asiakkuutta koskevien tietojen hallinta itsepalvelukanavissa on asiakaskokemuksen ytimessä ja nyt aletaan erottelemaan jyviä akanoista.
Digitalisoituminen asiakaslähtöisesti vai pakon sanelemana?
Suomi on EU:n kärkitasoa kansalaisten ja yritysten digitaalisten palveluiden tuotannossa, joten on turvallista olettaa, että muutosvastarinta ei ole energiayhtiöiden ongelmista suurin. Kirjastojen aineistovaraukset sekä veroilmoituksen voi tehdä netissä. Omat tiedot voi tarkistaa DVV:n kehittämästä suomi.fi-verkkopalvelusta. Onhan asioiden hoitaminen netissä kätevää ja säästää aikaa, oli kyseessä välttämättömyyspalvelu tai ei. Lähtökohtaisesti ihminen haluaa suosia jotain palvelukanavaa, jos se on tehokkaampi kuin edeltäjänsä. Energiayhtiöiden tarjoamien sähköisten palvelukanavien vaihtoehdot ja kehityskaari, eivät ole kuitenkaan verrattavissa julkisiin palveluihin.
Energia-alan yritykset ovat edenneet pitkälti Datahubin vaatimusten, lainsäädännön ja oman järjestelmäarkkitehtuurinsa ehdoilla. Intressi ei ole ollut julkisten palveluiden tapaan nimenomaan yhteiskunnallisen digiosallisuuden edistämisessä vaan velvoitteista selviämisessä. Onko tuudittauduttu liikaa siihen, että Datahub saattelee myynti- ja verkkoyhtiöt riittävälle tasolle pohjoismaista digitalisaatiota? Sähköinen asiointi on huomioitu strategisella tasolla ja sen mukaisia satsauksia portaaleihin ja mobiiliappeihin on tehty. Siitä huolimatta järjestelmäarkkitehtuuri tuntuu silti usein olevan enemmän haaste kuin mahdollistaja, kun yritetään luoda jotain toimivaa ja huomaamatonta loppuasiakkaan näkökulmasta. Asiakaskokemus pitäisi voida ulottaa arkkitehtuuriin saakka. Kuinkahan moni yhtiö on nähnyt tarpeelliseksi konsultoida palvelumuotoilijoita digitaalisten palveluiden kehityksen yhteydessä? Onko riittävää, että valittu kumppani ”on tehnyt äppejä ennenkin”?
Riittävätkö resurssit myös riittävään palvelumuotoiluun?
Loppuasiakkaiden käyttökokemukseen erikoistuneet UI/UX/CX-yritykset ovat alleviivanneet paperin puhki asiakaslähtöisen palvelumuotoilun tärkeyttä. Näiden mukaan huonosta digitaalisen palvelun käyttökokemuksesta johtuva asiakkaan turhautuminen on yleisesti tunnistettu yhdeksi suurimmista syistä vaihtaa palveluntarjoajaa. Vuoden 2022 energiakriisin haavat antavat toki itse hyödykkeen hinnalle edelleen merkittävää painoarvoa erityisesti sähkölämmittäjien keskuudessa, mutta kulutusvaikutukselliset tuotteet tuovat täysin eri kulman datan läpinäkyvyyden ja seurannan helppouden kehittämiseen. Siinä missä osa kuluttajista ihmettelee edelleen, että oman kulutuksen voi kätevästi nähdä kirjautumalla jonnekin, kasvava osa toivoo saavansa push-notifikaation puhelimeensa SPOT-hinnoista.
Järjestelmäkehityksen näkökulmasta kiitollisuus on kaukana: Yksittäisen asiakkaan edellisten laskujen näyttäminen asiakasportaalissa on vaatinut lukuisia tunteja asiantuntijatyötä, ja lopulta asiakas kuitenkin soittaa asiakaspalveluun, ettei löydä laskua ja toteaa sähköisen palvelun olevan jotenkin hankala. Omien asiantuntijaresurssien käyttäminen loppuasiakassovellusten kehitykseen on oikeastaan kyseenalaista, sillä energiayhtiön IT-asiantuntija joutuu käytettävyyden, aikataulujen ja järjestelmärajoituksien ristituleen – voiko lopputulos olla silloin paras mahdollinen asiakkaan kannalta?
Energia-alan yrityksille hyvää vertailupohjaa voi tyypillisesti hakea vakuutusyhtiöiden loppuasiakassovelluksista, joissa on systemaattisesti tarjottu selainpohjainen portaali ja mobiilisovellus omien tietojen katseluun, muokkaukseen ja asiakirjojen tarkistamiseen. Eri kanavissa mainostetaan isolla mitä voi tehdä omilla sivuilla ja mitä mobiilisovelluksella. Toisten toimialojen digitaaliset palvelut antavat ennen kaikkea osviittaa siitä, millaisia oletuksia loppuasiakkailla on digitaalisten palveluiden suhteen ja mihin keskivertokuluttaja on tottunut. Kaikki tämä koskee kuitenkin niitä asiakkaita, jotka ovat sinut digitalisaation kanssa. Palvelumuotoilu koskettaa kaikkia asiakassegmenttejä.
Project Business Oy Finland on teknologiariippumaton asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa monipuolisesti projektipäällikkö- ja suunnittelupalveluita mm. energia-alan yrityksille. Asiakkuudenhallinnan työkalujen ja datan osalta tarjoamme käytännönläheistä konsultaatiota sekä tukipalveluita. Jos haluatte keskustella omistajuudesta organisaatiossanne tai kartoittaa teknologista liikkumavaraa järjestelmäarkkitehtuurissanne, ottakaa yhteyttä!
Lotta Lager
Projektipäällikkö, Project Business Oy Finland
Lähteet:
https://energia.fi/wp-content/uploads/2024/09/Sahkonmyyntiehdot-SME2024.pdf
https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/163036/VNTEAS_2021_25.pdf
https://www.kuluttajariita.fi/fi/index/tietoameista/tiedotteet/2024/sahkoriitojenmaarakasvussa.html
https://stat.fi/til/sutivi/2019/sutivi_2019_2019-11-07_kat_001_fi.html
https://dvv.fi/eurooppalainen-digitaalinen-identiteettilompakko
https://www.telia.fi/asiakastuki/palvelut/mobiilivarmenne#kayttoonotto
Lotta Lager
Projektipäällikkö
Project Business Oy Finland
