CRM & Asiakkuudenhallinta: Oma alusta ja omat prosessit

Asiakkuudenhallinta käsittää useita eri prosesseja. Energia-alan CRM-järjestelmät täydentävät viimeisimmän järjestelmämurroksen jälkeen eittämättä moniulotteisen liiketoiminta-alustan kriteerit. Liiketoiminta-alusta vaatii asiakasorganisaation omilta prosesseilta jämäkkää projektijohtoa sekä kokonaisarkkitehtuurin ja siellä liikkuvan datan ymmärrystä – omistajuutta. Alustan rakenne peilaa usein myös yhtiön heikkouksia ja vahvuuksia, joten se toimii myös mahdollisuutena kehittää yhtiön toimintaa!

Vastuut asiakkaan ja toimittajan välillä

Vastuunjako alustakehityksen osalta energiayhtiöiden ja järjestelmätoimittajien välillä on joissain tapauksissa jäänyt epäselväksi. Syy tähän kumpuaa vaiheesta, jolloin on haluttu valita mahdollisimman tehokas ja skaalautuva alusta, jonka potentiaalia ei ole kuitenkaan erinäisistä syistä ehditty suunnitella. Ostajan ja myyjän alkuperäinen visio kuihtuu nopeasti projektin käynnistyttyä, ja vastuista ei tule sovittua tarpeeksi selkeästi aikajanalla. Asiakas tuntee omat tarpeensa ja toimittaja tarjoamansa teknologian. Lopputuloksena asiakasorganisaatio ei tunne omaa alustaansa tarpeeksi voidakseen ideoida eteenpäin, ja toimittaja tuntee alustan rakenteen, mutta ei taustalla olevia tavoitteita kehittää sitä. Jos asiakasorganisaatiossa ei ole nimetty prosessikohtaisia vastuita, tulee kehityssyklistä raskas ja ideoinnista aikaavievää.    

Pienemmillä hankkeilla tuloksia

Jatkossa digitalisaatiota ja prosessien modernisointia tehdään yhä useammin pienempinä hankkeina. Rajattujen kokonaisuuksien toteutus vaatii tarkempia vastuualueita sekä prosessiomistajuutta, jotta kehitetyllä ominaisuudella saadaan liiketoimintahyötyjä irti riskeeraamatta tuotannossa olevia toimintoja. Omistajuuden kasvattaminen houkuttelee yhtiöitä aloittamaan puhtaalta pöydältä toimivien mallien kehittämiseksi. Taustalla voi olla useita inhimillisiä tekijöitä kuten esimerkiksi henkilövaihdokset, arkkitehtuuriset haasteet tai luottamuksen puute eri sidosryhmien välillä. On siis tärkeää uskaltaa katsella toimintamalleja vähintään pari kertaa vuodessa ja dokumentoida ne! Vasta tuotantokäyttöön otettuja kokonaisuuksia on hyvä mitata ja arvioida alusta alkaen, vaikka kehityssykli tuntuisikin loputtomalta.

 

Sopeutumiskyky voimistaa organisaatiota

Omistajuus edellyttää kuitenkin paljon muuta kuin design-vaiheen yksityiskohtien totaalista kontrollia: tarvitaan kykyä hallita muutosta ja sopeutua siihen tiiminä. Mikäli tekee mieli pistää kaikki uusiksi, on aina syytä ensin ravistella olemassa olevaa prosessia, katsoa mitä lähtee irti itsestään ja mitä ei. Kiinteät osat prosessia on syytä analysoida ja purkaa perustellusti. Kuinka voi rakentaa paremman prosessin, jos ei tunne edeltävän version heikkouksia ja vahvuuksia? Käyttäjien tarpeet kannattaa huomioida niin automaattisissa kuin manuaalisissa prosesseissa jo suunnitteluvaiheessa, sillä viimekädessä tehokkuus tulee käyttäjien mahdollisuuksista arvioida mahdollisia virheitä ja korjata niitä. Lisäksi on hyvä muistaa, että kehitystyö on luonteeltaan jatkuvaa, joka tarkoittaa sitä, että suunnittelussa on hyvä miettiä, miten toimitaan nopean aikataulun muutosten edessä. Kyky reagoida muutokseen on ensimmäinen askel kohti toimittajariippumattomuutta ja omavaraista alustakehitystä.

Project Business Oy Finland on teknologiariippumaton asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa monipuolisesti projektipäällikkö- ja suunnittelupalveluita mm. energia-alan yrityksille. Asiakkuudenhallinnan työkalujen ja datan osalta tarjoamme käytännönläheistä konsultaatiota sekä tukipalveluita. Jos haluatte keskustella omistajuudesta organisaatiossanne tai kartoittaa teknologista liikkumavaraa järjestelmäarkkitehtuurissanne, ottakaa yhteyttä!

Lotta Lager

Projektipäällikkö, Project Business Oy Finland

 

Lotta Lager

Projektipäällikkö

Project Business Oy Finland