Myynnin digitalisointi ja asiakaskokemuksen parantaminen


Kuopion Energia Oy on monipuolinen ja nykyaikainen energiapalveluyritys. Yritys tarjoaa asiakkailleen kilpailu-kykyisiä ja luotettavia energiapalveluja sekä kantaa vastuunsa ympäristöstä ja henkilöstöstä. Yhtiöllä on noin 50.000 sähköasiakasta ja noin 6.000 kaukolämpöasiakasta. Liikevaihto on 100 miljoonaa euroa ja henkilökuntaa on 160.

”Yli puolet asiakkaistamme haluaa asioida digitaalisesti uuden palvelun avulla.”
Ari Sormunen, Myyntijohtaja, Kuopion Energia Oy

Asiakkaan tarve

Tavoitteena oli kehittää ja käyttöönottaa ketterästi monikanavainen asiointipalvelu asiakkaille ja digitalisoida näin yksi myynnin osaprosessi.

Liiketoiminnallisina vaatimuksina olivat personoitu ja saavutettava palvelu asiakkaille sekä tulosten jatkuva mittaus palvelun kehittämiseksi.

Ratkaisun kuvaus

Project Business Oy Finland toteutti yhteistyössä Kuopion Energian avainhenkilöiden kanssa digitaalisen myynnin osaprosessin suunnittelun, pilotoinnin ja käyttöönoton. Työ jakautui neljään osaan:

Ensimmäiseksi analysoitiin nykytila ja suunniteltiin yhdessä tavoitetilan digitaalinen myyntiprosessi. Tällöin määritettiin myös analytiikka-algoritmi valittujen lähtötietojen perusteella.

Toiseksi määriteltiin ja rakennettiin ratkaisu, joka täytti liiketoiminnalliset vaatimukset sekä digitalisointitavoitteet yhdistelemällä olemassa olevia pilvipalveluita. Ratkaisu muodostui siis yhdistelmästä analytiikkaa, kohderyhmä- ja tuotehallintaa sekä monikanavaista viestintää.

Kolmanneksi kokeiltiin ketterän pilottiprojektin avulla, miten asiakkaat suhtautuivat uudentyyppiseen monikanavaiseen asiointipalveluun. Tulokseksi saatiin, että yli puolet asiakkaista saavutettiin digitaalisesti ja monikanavaisesti. Lisäksi asiakaspalvelun työstä karsiutui manuaalisia työvaiheita.

Neljänneksi ratkaisu käyttöönotettiin tuotantokäyttöön, kun Kuopion Energia Oy päätti erinomaisten tulosten ansiosta ulkoistaa digitalisen myyntiprosessin huolenpidon Project Business Oy Finlandille jatkuvaksi palveluksi.

Hyödyt

  • Toi asiakkaille ajanmukaisen ja monikanavaisen asiointipalvelun
  • Toteutti ratkaisun ketterästi ilman IT-integraatioita
  • Vapautti henkilöstön työaikaa kehittämiseen ja myyntiin
  • Täydensi omaa osaamista kumppanin osaamisella
  • Ulkoisti digitaalisen prosessin tuen ja valvonnan
  • Mahdollisti jatkuvasti kehittyvän palvelun

Lisätietoja:
Ari Sormunen, myyntijohtaja,
etunimi.sukunimi (at) kuopionenergia.fi, (+358)40 709 7401

Taidot

Lähetetty

11.7.2017